图片 创新服务案例:山航“雁来知时节”特色服

发布时间:2020-09-14 11:05 编辑:西极电力网

民航资源网2019年3月22日消息:随着2019民航服务峰会的临近,一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间,CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例,为进一步宣传国内外民航实体的创新之举,CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示部分成效显著的候选案例。

山东航空公司于1994年诞生于齐鲁大地,在成长的25年间,始终不忘“发展为人民”的初心。通过创新服务形式不断提升机上服务品质,努力给旅客朋友们创造安全、舒适、愉悦的乘机体验。2017年山航“空中孔子学堂”特色服务项目上线,得到了行业内外的一致好评。旅客们的反响热烈、兴致盎然,让山航感受到人们亲近民族文化的渴望。也让山航不断思索如何用更接地气、老少皆宜的特色服务项目,继续追寻传统文化,实现文化的可持续传播。

根据KANO需求模型分类,“出行”“饮食”是旅客的“基本需求”。山航通过提供带来惊喜与新鲜感的特色服务,满足着旅客们“获取知识,追寻文化”的“魅力型需求”,从而提升旅客的乘机感受。

继“孔孟文明”之后,山航又在传统文化的众多门类中选择了24节气。它被列入联合国人类非物质文化遗产名录,具有极强的文化价值;作为人们在生产实践中天人相印的智慧结晶,它蕴含的民间文化简单易懂,正如山航所倡导的“亲和力”,24节气也能带给人们亲切、熟悉的亲和感。于是,山航以“空中孔子学堂”架构为依据,打造“雁来知时节”24节气机上特色服务项目,于2018年在精品航线中开始呈现。

在“养生文化”盛行的今天,关注24节气,也有把握节气特点、顺应时序、强身健体的意义。因此,山航特别制作了“鲁雁温馨提示,养生从节气开始”图文内容,将节气图片与养生小知识,在节气日前一日发布于“朋友圈”“公众号”等平台,并组织员工一同转发。看到温馨提示的人们无论是否乘坐山航航班,收到这份“暖心小礼”,都能感受到山航的友好与贴心。

“春分竖鸡蛋,夏至调凉面,立秋忙秋会,大雪熬甜粥......”24节气中每个节气都有自己独特的习俗与食俗,因此“雁来知时节”特色服务项目在四季航班中以“游艺美食双体验”的方式,连续24次开展特色活动,以最完整、连贯的方式向旅客们展示四季与节气的魅力。

“雁来知时节”特色服务项目中,每个节气活动都设置了一个固定环节--“诗词朗诵”。因为节气不仅自成时间坐标,也演化成气节,警示人们为人需有精神,有守有为。山航带领大家读古人的诗,感悟自己的心境,让节气文化在人们心中升华到一个新高度。

雁来知时节“特色服务项目的开展流程,从后台保障到机上呈现都按照”服务蓝图“法进行详细规划,并将操作程序写入《服务产品、机上特色活动配档手册》,使服务项目开展的每个步骤都清晰明了、易于操作,保证了各基地机上呈现的统一性。

以”芒种“节气的为例,在”芒种“节气前一天,员工们会在”朋友圈“中发送一条”状态“:

(06月06日)农历四月二十三。”芒种“时节,夏收夏种,乡间一片繁忙。我们即将迎来一个生机勃勃,充满旺盛活力的夏季。

“芒种”时节天气湿热,宜清补。适当食用冬瓜、绿豆、赤小豆、鲫鱼、黄瓜、西瓜等有助于祛湿、清热、解毒,脾胃虚寒的人群不可过量食用。食用如乌梅、葡萄、菠萝、芒果、猕猴桃等水果更能生津止渴、健脾滋阴。芒种“时风火相煸,更需要保持心境平和,宁静畅达。晚睡早起,在清晨傍晚进行慢跑、骑车等运动,适当地接受阳光照射,更有利于人体气血的运行。

厚道山航,暖心鲁雁,愿陪您共同搭乘夏日的清爽航班。我们在飞机上诚挚欢迎您的到来! 】

“温馨提示”几经转发后,即便人们未与“山航”谋面,也能感受到山航送去的夏日清凉与健康祝福。

“芒种”日到来,旅客们登上精品航线航班就能欣赏客舱的精致装扮:麦穗黄绿相间,生机勃勃,虽未在田间,却似已闻到风吹麦浪阵阵飘香;乘务员们身着素白旗袍,笑意盈盈,如同水中青莲送来满室清凉芳香。待特色服务开展时,乘务员们娓娓道来“芒种”节气渊源、习俗、食俗,旅客们一边默记“食用生津止渴水果,健脾滋阴”,一边被精致纪念品吸引纷纷按铃抢答,虽未“煮酒”却也争出一派“论英雄”的气势;筋骨舒展过后,乘务员们端上麦穗与青梅给大家品尝。这次,麦香甜糯、青梅酸甜的滋味充斥在旅客们的唇齿间。一边用美食刺激味蕾,一边品味诗词“芒种才过雪不霁,伊犁河外草初肥”“时雨及芒种,四野皆插秧;家家麦饭美,处处菱歌长”,再听着其他旅客在田间地头的童年旧事,沉浸在自己微风吹拂的盛夏回忆里。

在节气日,非精品航线节气文化也同样得以展现,平飞广播加入节气介绍:“今天是6月6日,农历四月十三,是中国传统节气中的芒种时节。芒种时节农作物成熟,雨量充沛,气温显著升高,民间有煮梅、送花神的习俗。此时要精神放松,晚睡早起,可中午小憩,宜多食瓜果蔬菜类怯暑益气、生津止渴的食物。山东航空将继续秉承厚道待客服务理念,打造万米高空的文化之旅,祝愿您在骄阳似火的夏日,度过一段清爽舒适的旅程。”用一段文字诉说民俗风情与真诚祝福,也能让旅客倍感惊喜与亲切。

“雁来知时节”特色服务项目旅客参与度与接受度极高,它将旅客们普通的乘机时光变成了“有所学、有所尝、有回忆、有感悟”的文化亲近时光,甚至变身成为机上小旅客传统文化初体验的课堂,这样的体验让旅客乘机感受极佳。因特色服务内容简单易理解,旅客参与门槛低,因此大家对乘坐山航航班充满了期待,每逢节气日,旅客登机后看到精美的装饰时总会喜不自禁地问道:“今天机上是不是又给我们准备了惊喜!”

“雁来知时节”24节气机上特色服务项目的开展,屡屡收获旅客好评。一封封表扬信的到来,表达着旅客们对“齐鲁之翼”山东航空创新服务形式,传播优秀传统文化的认可与赞扬。有旅客在信中写到:“传统文化不可缺失,山东航空的服务让旅客们更深刻地认识、理解中华文化,也凸显着山东’文化大省’的特色。这样的创新太有意义了!”。

“雁来知时节”特色服务项目还将文化价值转化为品牌价值,吸引了众多合作伙伴的青睐。东阿阿胶、康悦堂海参、碗燕燕窝、龙大集团、泰山酒业、国美酒业、景芝酒业等企业,纷纷参与主题航班打造,为旅客们奉上养生佳礼。宣传节气与养生文化的同时,实现与山东航空的互利共赢。

如今企业、校园、社会上,均以层出不穷的创新方式度过“二十四节气”,这意味着人们对传统民间文化的愈加重视。借着“文化复兴”的东风,2019年“雁来知时节”24节气机上特色服务,也将在原本基础上不断更新:“鲁雁温馨提示”配图以向员工征集的方式支持原创作品,图片中加入更多山航元素,让人们提起24节气就能联想到“山航”;“雁来知时节”的开展航线也将突破精品航线的限制,走向更多的航线乃至国际航线,将人们喜闻乐见的民间文化推上更宽广的世界舞台;“雁来知时节”的机上呈现,将继续保持24个节气的完整性与连贯性,同时不断优化服务细节,设计更多旅客易于参与的活动环节。从而实现特色服务项目的升级与完善。

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